目的

このマニュアルは、YouTubeチャンネル運営事業部の社内メンバーがオンラインミーティングにおいてプロフェッショナルな対応を行い、クライアントに信頼感を与えるための指針を提供することを目的としています。

 

説明

オンラインミーティングにおいて、クライアントに信頼感を与える対応が求められます。自分では気づかないうちにクライアントに不安を与える行動をとってしまうこともあります。ここでは、そうした具体的な行動とその原因、そして改善策について説明します。

 

注意事項

このナレッジは、ここに記載された内容を含むが、これらに限りません。これらの行動と原因は代表的なものであり、他にも同様の状況が発生することがありますので注意が必要です。

 

 

クライアントに不信感を持たれる具体的な行動と解決策

 

1. 無言になる

行動例: クライアントからの質問に対し、理由も述べずに無言になり、数十秒間の沈黙が続く。
理由: クライアントの質問にすぐ回答するため、その場でインターネット検索や資料を確認している可能性がありますが、無言の時間はクライアントに不安を与えます。
解決策: その場で1分以内に調べて回答できる場合に限り、「今調べてすぐ回答できますので、1分ほどお待ちいただけますでしょうか？」と相手に了承を取り、「無言になりますが、少しお待ちください」と伝えてから調べましょう。調べている間はミュートにし、1分以内に戻ること。戻る際は「お待ちいただきましてありがとうございました」とお礼を伝えてから回答しましょう。

 

2. 不適切な回答

行動例: YouTube運営のノウハウに関するクライアントからの質問に対し、「持ち帰って確認します」と伝え、具体的な回答を避ける。
理由: 事前にクライアントの質問や疑問をヒアリングしないまま、または回答を準備しないままミーティングに臨んでいる可能性があります。事前準備の不足はプロフェッショナルな印象を損ないます。
解決策: 事前にクライアントの質問や疑問をヒアリングし、回答を準備してからミーティングに参加しましょう。質問や疑問点は、ミーティングの日程が決まった時点でお伺いしておくと良いでしょう。万が一、その場で回答できない質問が出た場合は、クライアントが納得する理由を述べた上で、持ち帰って確認したい旨を伝え、了承を得ましょう。
例: ミーティングの一週間前にクライアントにメールで「ご質問や疑問点を事前にお知らせいただけますと幸いです」と依頼し、回答を準備します。万が一その場で回答できない場合は、「この件については専門チームにも確認をとった上で回答をさせていただきたく、後ほど資料にまとめてお伝えしても良いでしょうか」などクライアントに納得していただける理由を説明します。

 

3. 録画の無断開始

行動例: ミーティング開始時に、クライアントに事前承諾を得ずに一方的に録画を始め、クライアントが驚く。
理由: ミーティングの録画にはクライアントの承諾が必要であることを忘れてしまうことがあるかもしれませんが、無断で録画を開始することは信頼関係を損なう可能性があります。
解決策: ミーティングの録画や録音は相手の了承が必要です。録画ボタンを押す前に必ず「今回のミーティングについて、議事録を取りますが、内容に漏れがないように録画・録音させていただいてもよろしいでしょうか？」と伝えましょう。合意が取れてから録画ボタンを押し、「もし途中で録画を停止したい場合はお知らせください」と付け加えると親切です。

 

4. リアクション不足

行動例: クライアントの発言に対して無表情でリアクションを取らず、相手が話し続けることに不安を感じさせる。
理由: 相手が話している間に、自分が話さなければならない内容を考え続けることで、相手へのリアクションが乏しくなってしまうことがありますが、リアクション不足は相手に関心を持っていない印象を与えます。
解決策: 相手が話しているときは、相手の話に集中しましょう。相手が話しやすいように頷いたり、適切なタイミングで相槌を打つことが重要です。相手のコミュニケーションスタイルに合わせることも大切です。
※コミュニケーションスタイル別の対応は別のナレッジで説明します。
また、相手の話を聞くときは、相手の求めていることを理解し、こちらが適切に回答するために必要な質問を返すことが重要です。