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目的
ナレッジベースに必要な情報が存在しない場合に、適切な手順で問題解決を進めるためのフローを明確化する。これにより、効率的かつ正確な情報共有と作業遂行を実現する。
禁止事項
- 指定された手順を無視した対応を行うこと
- 必要なエスカレーションを怠ること
- 手順を飛ばした際に、進捗や報告を怠ること
前提条件
- ナレッジベースで検索を行い、関連する記事がないことを確認済みであること
関連ナレッジ：knowledgeBase活用マニュアル／ナレッジ検索手順 - 必要に応じてYouTubeヘルプや社内関連部署にアクセスできる環境が整っていること
- チーム内での適切な報連相を前提として行動できること
必要なリソースとツール
- ナレッジベース：検索用URLまたはアクセス手段
- YouTubeヘルプ：公式ヘルプページとYouTubeヘルプチャンネルへのアクセス
- 社内ツール：Slack、メール、エスカレーション用ワークフローシステム
完了要件
- 必要な情報または解決策が明確になり、次の行動に移れる状態になっていること
- 必要な関係者全員に進捗が共有されていること
注意点
- エスカレーション先が不在の場合でも、進捗や結果を全ポジションに共有すること
- ナレッジ依頼フォームの内容は適切に記入し、フィルターやレイアウトに触らないこと
- 依頼が集中している場合、対応が遅れる可能性があることを理解して行動する
手順
1. YouTubeの仕様について知りたい場合
- YouTubeヘルプで検索：関連する仕様やFAQを探す
- YouTubeヘルプチャンネルを確認：動画での解説も併せて参照
- 解決しない場合：チーフへエスカレーションし、必要な情報を報連相で共有する
2. クライアント対応について解決したい場合
エスカレーション手順を以下の順に従って実施する。
- プロデューサーに確認：最初にクライアント担当プロデューサーへ相談する
- チーフへエスカレーション：プロデューサーで解決しない場合、チーフに相談
- 統括へエスカレーション：チーフでも判断が難しい場合はチーフから統括に報告
※ エスカレーション先が不在の場合：ポジションを飛ばしてエスカレーションを行い、その後本来の担当者に進捗を共有する
3. 業務におけるスキルアップについて相談したい場合
- チーム内で該当スキルに特化したメンバーに相談する
- アポイントが取れない場合は、以下のポジションに相談可能
- チーフ
- ナレッジ管理チーム
- 人事部
- 人材開発部
4. 社内ルールについて知りたい場合
- チーフに確認する
- 必要に応じてバックオフィスに問い合わせる
- チーフで解決できない場合、チーフから経営企画または統括にエスカレーションを依頼する
※ 相談者はチーフからの最終回答を待ってください。
5. ナレッジの新規作成や体制・制度の見直しについて提案したい場合
-
- 新規作成を提案する場合、該当するナレッジがナレッジベース内にないことを確認する
関連ナレッジ：knowledgeBase活用マニュアル／ナレッジ検索手順 - チーフに提案内容を報告する
- Slackより #all_010_knowledge依頼チャンネル に参加し、ワークフロータブから「ワークフローを開始」を選択する
- フォームに必要事項を記入する
【 依頼フォーム記入項目 】依頼タイトル：ナレッジ作成もしくは修正の概要を簡潔に記載してください。
緊急度：オプションを選択する
目安
高：1週間以内
中：3週間以内
⚠️ ただし、緊急度が適切かどうかは以下を参考に判断してください。例
高緊急度：クライアントの要望に直結し、対応を遅らせることで損失やトラブルが発生する可能性がある場合
中緊急度：一定期間内に対応すれば問題はないが、放置すると問題が拡大する可能性がある場合
低緊急度：即対応しなくても業務に大きな影響がない場合重要度：オプションを選択する
目安
高：重大なエラーや業務停止につながる可能性がある事柄
中：+αとして便利だが、必須ではない事柄
低：誤字脱字などの軽微な修正
ただし、重要度が適切かどうかは以下を参考に判断してください。例
高重要度：「クライアントへの説明で参考にするナレッジに誤りがあり、修正が必要」
中重要度：「ナレッジ内でさらに便利なTipsを追加することで業務効率が向上する」
低重要度：「記事内で誤字が数か所見つかった」緊急度・重要度の理由：主観ではなく客観的な事実を基に記載してください。
新規 or 既存：オプションを選択する
新規作成の場合：「新規」を選択
修正依頼の場合：「既存」を選択し、該当ナレッジのID（MANまたはKB、FCで始まる番号）を記入期日：希望する期日を記入してください（例：2025年2月1日）。
⚠️ 記載した期日は確定ではなく、内容に応じて期日の調整を行う場合があります。
依頼内容 ：具体的に記載してください。
NG例：「動画編集依頼の方法について新規作成をお願いします」
OK例：「動画編集依頼の方法について以下の手順を記載してください」
手順1：~~
手順2：~~
手順3：~~依頼背景
例：「新メンバーの増加に伴い、チーム内でエスカレーション件数が増加したため（前月比＋12件）」重要事項
例：「手順2の記入例についてばらつきがあるため、統一された記入例を掲載してください」 - 送信ボタンをクリックする
- 必要に応じて進行状況を「進行状況」タブで確認する
- 新規作成を提案する場合、該当するナレッジがナレッジベース内にないことを確認する
具体例
- YouTubeの仕様確認の具体例
- 問題：「動画アップロードに必要なファイル形式を確認したい」
- 手順：YouTubeヘルプで「対応フォーマット」を検索 → 見つからない → チーフに確認
- クライアント対応の具体例
- 問題：「広告フォーマットについてクライアントから質問されたが、不明確な点がある」
- 手順：ナレッジベースまたはYouTubeヘルプで検索 → 解決しない場合、もしくは検索結果が回答として適切か判断に迷う場合 → プロデューサーにエスカレーション