【MAN03】ボトムアップコミュニケーションマニュアル：チームメンバーからリーダーへ

目的

このマニュアルは、社内において、チームメンバーが業務上遭遇する課題や新たな提案をボトムアップ型で効率的かつ効果的に伝えるためのボトムアップコミュニケーション手法を確立することを目的としています。

リーダーが提供された情報を元に、問題の理解、評価、そして必要なアクションを決定できる状態になること。

この文章を、何のために書くのか？ – クレーム対応の方法を相談し、解決する。
誰が読むの？ – Bチーフ
今日相談したいこと – A様からのクレームに対する対応方法。
現状はこうなっています -●月●日顧客A様から営業部宛に電話。
購入した商品が動かなくなったとの内容。商品を送ってもらい、故障があれば返金するということで電話は終了。
●日に商品が到着し、確認したが、問題なく作動。念のため全部品チェックしたが異常なし。
●日にA様に電話し、問題なく作動した旨をお伝え。すると、商品はもういらないから返金してくれとの主張。
現状の課題はこれです – ●日に電話した際に、「故障があれば返金」と話していたが、「返金すると言っただろう」と主張されています。
電話の録音はありません。
解決するための施策はこれです – 今回限りでと文章に残し、返金対応をしたいと思っています。
判断してほしいこと-この対応でよろしいでしょうか？
いつまでに返事が欲しいか – A様が、今週中に連絡が欲しいとのこと。24日（木曜）中に部長からのお返事をいただけるとありがたいです。